カスタマーハラスメントに対する当社の方針
当社は、お客様に安心してご利用いただけるサービスの提供と、従業員が安全で健全な環境で働けることの両立を重要な経営課題と位置づけています。この考えに基づき、当社は悪質なクレームや迷惑行為に対して、以下の方針で対応いたします。
1. カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを以下のように定義します。
「お客様からのクレーム・言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」。
正当なご意見・ご指摘・ご要望については、これに該当せず、当社は、今後もサービス向上のため真摯に承ります。
2. 該当する行為の例
以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
- 過剰または不合理な金品の要求、法的根拠のない金銭的補償の強要
- 暴言、脅迫、威圧的な言動
- 土下座の要求など、社会通念上不相当な謝罪の要求
- 長時間の拘束、執拗な繰り返しによる過度な要求
- 差別的な言動、性的な言動
- SNS等における誹謗中傷、個人情報の拡散
- 従業員個人への攻撃、つきまとい
3. 当社の対応方針
上記に該当すると当社が判断した場合、当社は以下の対応をとることがあります。
- 通話・対応内容の録音・記録を実施いたします。
- 対応の担当者を変更、または対応をお断りする場合があります。
- 状況に応じて、警察・弁護士等の外部専門機関へ相談・通報いたします。
- 取引・サービス提供の停止を検討する場合があります。
当社は、従業員を守るための社内対応マニュアルを整備し、組織として毅然とした対応を行います。
4. お問い合わせについて
サービスに関するご意見・ご要望は、下記お問い合わせ窓口までお寄せください。すべてのお客様に公平かつ誠実に対応するため、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
(お問い合わせ窓口)
Eメール: arrows@mist.dti.ne.jp